חוק ה-e-mail שיוזמת הממשלה, מציב מספר אתגרים בפני המשרדים המעוניינים בשיפור רמת השירות לאזרח. יישומו של החוק יוסיף על הערוצים הקיימים (פקס, משימות ממערכות פנים-ארגוניות) ערוצים נוספים לקבלת פניות מהאזרחים: e-mail, טפסים אלקטרוניים באתר וכד. וכתוצאה יחייב היערכות מתאימה בביצוע המשימות והפעילות הפנים-ארגונית הנובעת מהבקשות השונות בערוצים השונים שכן אלה מבוצעים ע"י צוותים שונים (פרונטליים ולא פרונטליים).
האתגרים הנובעים מהיערכות לריבוי הערוצים הינם: מורכבות תהליכית וארגונית, פוטנציאל לשפר את  יעילות הצוותים ומערכות מידע לטיפול בפניות (שכיום ייעודיים ונפרדים), שיפור היכולת ניהולית לשלוט ולבקר את התהליכים בהיבטי: SLA, תעדוף משימות על פי חוק/מדיניות ארגונית, תפוקות, איזון עומסים בין צוותים ועוד.
על מנת להתמודד עם האתגרים החדשים אנו מציעים לבצע:
בשלב ראשון   בחינה ארגונית-תפעולית של תהליכי העבודה והמבנה התפעולי והתאמתם למערכת מתקדמת לניהול, תעדוף ושיבוץ משימות ארגוניות

בשלב השני    יישום המערכת  (EWM-Enterprise Workload Management) בארגון.




מערכת EWM של חברת Genesys היא מערכת ייחודית המאפשרת לארגונים להתמודד עם פניות, בקשות, מסמכים ומשימות ממגוון ערוצים וממגוון מערכות מידע ולנהל אותם בצורה אופטימלית. במערכת קיים מנגנון חוקה עסקית המאפשר לרכז את מכלול המשימות לתור אחד - אוניברסלי, לבצע אופטימיזציה ולנתב אותן למשאב המתאים ביותר הפנוי בזמן אמת ולבקר ולשלוט על מכלול המשימות באמצעות מידע ניהולי (Dashboard).

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
יתרונה העיקרי של המערכת הוא בהקצאת משימות עפ"י מדיניות לעובד זמין ומיומן. העובד אינו בוחר את המשימה הנוחה לו מתוך רשימה. הזמן בין משימות מתקצר ומתאפשר ניטור של משך הטיפול, איזון משאבים והקצאה מאוזנת בין עובדים וצוותים.
EWM מותקנת בכ-150 חברות וארגונים ברחבי העולם, לרבות במגזר הממשלתי. בישראל המערכת פועלת בהצלחה בבנקים ובחברות הביטוח, היישום משולב בשיפור תהליכים הביא לשיפור משמעותי ברמת השירות ו/או להגדלת הפריון ולשביעות רצון הלקוח (האזרח).
נשמח לעמוד לרשותכם בכל מידע נוסף,
 
 
mail-send, mail-send, send, envelope
 sivan-d@actcom.co.il
print2, print, printer
076-5100133
ת"ד 1488 אבן יהודה 4050964
envelop3, envelop, mail, email, contact, letter
09-8919657
050-8218486
phone, phone, contact, telephone, support, call
FacebookGoogle+Twitter